البوابة السعودية للموارد البشرية

الإخفاق في معالجة القرارات السيئة

جون تشابيلير

كاتب في مجال الموارد البشرية
الخميس 03 أغسطس 2017

لا شك في أن كل شخص كان لديه اتصال بالإنترنت في منتصف أبريل، قد رأى رجلاً هنا في الولايات المتحدة يُطرد من مقعده بعنف ويسحب خارج إحدى رحلات طيران شركة الخطوط الجوية المتحدة رغمًا عن إرادته.

 

 ولا يخفى على أحد أننا نوافق على تفاصيل كثيرة موضحة ضمن الشروط عند شراء تذكرة الطائرة، ولكن معظمنا لا يركز على أي شيء سوى: المواعيد والتواريخ والاتصالات الواضحة.

 

 قد يكون لشركة الطيران الحق القانوني في إخراج الراكب، ولكن اتخاذ هذا القرار وطريقة تنفيذه أدَّيَا إلى مثال واضح عن القصور في الذكاء العاطفي. في هذه الحالة والعديد من الحالات الأخرى، تم الوصول إلى مرحلة الغليان وانتهى الأمر باتباع أسلوب عقيم لم يؤدِّ إلا إلى تفاقم قرار سيئ.

 

عند الجمع بين المشاعر السلبية والأوضاع شديدة التوتر، يتم إطلاق العنان للعواطف التي تتولى توجيه السلوكيات. وفي العديد من الأحوال، لا يمكن إصلاح الأمور التي نتجت. أنا واثق تمامًا من أن شركة الطيران قد رفعت القيمة لتجنب الدعاية السيئة وفقدان السمعة الحسنة المترتب على هذا الحادث.

 

 أعملُ مع أشخاص في جميع أنحاء العالم، وبغض النظر عن الثقافة، أجد معظم القرارات السيئة تتم باستعجال، مدفوعة بالغضب والخوف. وغالبًا ما تتفاقم هذه القرارات السيئة بتدخّل أشخاص لديهم فهم محدود لكيفية استخدام الذكاء العاطفي لإدارة الوضع على نحو أفضل. 

 

 

ويساعد استخدام استراتيجيات الذكاء العاطفي مثل الوعي الذاتي والتوعية الاجتماعية الأشخاصَ على التحكم بالعاطفة وبالتالي اتخاذ قرارات أفضل. ماذا لو عرضت شركة الطيران 10000 دولار لأي شخص سيتم إخراجه من الطائرة، أو منح تذاكر من الدرجة الأولى إلى أي مكان ضمن خطوط رحلات الشركة إضافة إلى عطلة عائلية مدفوعة بالكامل. هل تعتقد بأنه سيتم إخراج أي شخص؟  أعلم بأن هذا التعويض ربما يبدو مبالغًا فيه لكن أضمنُ بأنه أرخص بكثير من أي تسوية تدفعها شركة الطيران بالنهاية، ناهيك عن الضرر الذي سيلحق العلامة التجارية.

 

 

كل ما يلزم هو القليل من التدريب على مهارات الذكاء العاطفي وحسب.  فيجب على المديرين والموظفين تعلّم التأني للحظة واحدة والتفكير قبل تنفيذ الإجراءات. ستسمح لهم هذه الخطوة بالنظر في مسار الإجراءات التي سينفذونها. هل ما سيقومون به سيؤدي إلى نتيجة مثمرة أم عكسية؟ فهذا يتيح لهم الوقت للتفكير، بدلاً من مجرد تنفيذ إجراءات ما.

 

 تظهر عواقب القرار السيئ على الفور وتستمر عدة مرات في المستقبل لمدة شهر واحد أو ثلاثة أشهر أو ستة أشهر. كيف يمكن التعامل مع الوضع الصعب بطريقة مختلفة؟  يصبح الجواب واضحًا عندما تسود سمةُ الهدوء مع ضبط العاطفة.

 

 إن استخدام إستراتيجيات الذكاء العاطفي يُعلّم المديرين تحديد العاطفة (العواطف) السائدة في لحظة التوتر. وعند تحديدها، يتم تجنّب نقطة الغليان وتكون النتيجة الأكثر ترجيحًا هي اتخاذ القرار على نحو أفضل. فمن دون القدرة على حسن استخدام الذكاء العاطفي، فإن مشاعرنا السلبية ستسيطر سريعًا على أفكارنا وسلوكياتنا ونوعية قراراتنا وبالطبع النتائج النهائية. ولكن إذا كنا نستطيع تحديد محفزاتنا العاطفية، فمن المرجح أننا سنكون أكثر قدرة على إيجاد حل أفضل وإعادة توجيه أي طاقة سلبية.

 

 الذكاء العاطفي يعطينا فرصة الرؤية بوضوح حتى في خضم السلبية والتوتر.

 

يتورط العديد من الأشخاص في طرد راكب شركة الخطوط الجوية المتحدة: موظفو شركة الطيران و/أو الأمن و/أو الشرطة المحلية. ماذا لو كان قد حصل شخص واحد فقط على تدريب الذكاء العاطفي لتمييز العواطف الخارجة عن نطاق السيطرة والتشكيك في هذا القرار؟ لَكَانَ بالإمكان إعادة توجيه الإجراءات قبل أن تخرج الأمور عن السيطرة وبالتالي تحقيق نتائج أفضل بكثير

الذكاء العاطفي ليس مجرد عبارة جديدة شائعة. فربما يقصد منها أحيانًا التمييز بين القرار الجيد والقرار ذي العواقب الوخيمة. أعتقدُ أن فريق الإدارة في شركة الخطوط الجوية المتحدة متفق معي بالرأي.

 

 

جون تشابيلير هو كاتب ومتحدث ومدرب.  

تعمل شركة Changing the Focus LLC على إعداد وتقديم برامج تهدف للوصول إلى أفراد إيجابيين وأقوياء ومتوازنين، ومؤسسات أكثر إنتاجًا وإبداعًا وربحية. 

يحظى المؤلف بشهرة عالمية باعتباره خبيرًا في الذكاء العاطفي وتوازن الحياة والقيادة والتواصل. 

وقد فاز كتاب جون بعنوان The Daily Six (الوصايا اليومية الست) بجائزة أفضل كتاب من مجلة USA Book News.

لمزيد من المعلومات عن كيفية مساعدة جون لك ولمؤسستك، وللاشتراك في النشرة الإخبارية المجانية، يرجى زيارة الموقع الإلكتروني: www.changingthefocus.com أو إرسال بريد إلكتروني إلى: john@changingthefocus.com

يعيش جون مع أسرته في مدينة جاكسونفيل بولاية فلوريدا


 الاختصاصات

 

 

 الكتّاب

 

 

 أكثر المقالات قراءة

 

 

 أعلى المقالات تقييماً